KHALIL TRABELSI

KHALIL TRABELSI

Husband and Father. Community Manager. I cook Podcasts and I check facts

Quand les Community Managers des fournisseurs internet rament !

Crédit photo : danyeltinajero.com

Comment choisir un bon fournisseur internet ? Quelles sont les critères principaux pour savoir qui est le meilleur ? Êtes-vous finalement satisfait de votre fournisseur internet actuel ? Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, rien n’est plus aisé que de consulter les multiples avis avant de se décider. Répondre à toutes ces interrogations est désormais possible sans même consulter les recommandations d’experts.

Une étude réalisée par Global Market Insite (GMI) a montré que 89% des français consultent les avis en ligne avant d’acheter. Mieux encore, un tier des personnes interrogés ont changé d’avis après consultation d’informations négatives ou inattendues sur l’objet d’un achat prévu. Pourquoi exposer ces chiffres ? Parce que cet échantillon qui a servi d’étude, pourrait être généralisé aux internautes du monde entier et entre autre similaire au comportement du tunisien sur internet.

Cette introduction nous amènera à exposer dans ce billet d’article la problématique de la gestion de l’e-réputation des fournisseurs d’accès Internet en Tunisie et montrer à quel point on peut gagner ou perdre de la valeur avec de simples petits commentaires sur Facebook ou des messages de 140 caractères.

 

Topnet : Une chute libre des qualités de services SAV ! (selon les internautes)

 

Inconcevable de ne plus passer par Google pour faire ses recherches et collecter le maximum d’informations sur ce que l’on veut savoir. Jouons le jeu, et admettons que vous êtes un utilisateur lambda qui n’est pas satisfait de sa connexion Internet et que vous souhaiteriez changer de fournisseur, la première chose que vous feriez est de googler ces 3 mots clés “Fournisseurs Internet Tunisie”, et voici ce que ça donne :

Cliquez pour agrandir  forum-tunisien

 

Le résultat Google peut être différent d’un utilisateur à l’autre en raison des cookies qui tracent vos recherches antérieures et les pages web que vous avez déjà visité.

L’élément le plus important de cette recherche, semble t-il, est le 9ème résultat sur la première page qui dirige vers le forum le plus sollicité en Tunisie, et quand on clique dessus, voici ce que nous avons :

 Cliquez pour agrandir la conversationavis-sur-topnet-sur-tunisia-sat

Il est vrai que ces conversations sont très anciennes et qui datent de juin 2007 mais elles sont toujours en premier résultat sur google, donc elles pourront éventuellement influencer l’opinion publique sur les qualités de services du présumé “Leader”.

Mais a priori, rien n’a beaucoup changé depuis 2007, parce que le Community Manager de la page Facebook Topnet est encore en situation déplorable .. même quand il essaye d’engager une conversation avec sa communauté  :

 topnet-bon-appetit

Capture d’écran du 25 décembre 2014

 

Il est clair que d’après le bon nombre de réclamations de ces clients Topnet, la problématique est liée principalement aux qualités de services de son équipe SAV et l’état de connexion jugée instable. Ces éléments condamnent le Community Manager (CM) du fournisseur à se recroqueviller et subir les réactions furieuses de sa clientèle. Le seul point positif à noter est la réactivité du CM, ce dernier essaye à tout prix de répondre rapidement aux demandes de de ses fans pour éviter un effet boule de neige et accumuler plus de commentaires négatifs.

Sa vigilance sur la plateforme Twitter est à féliciter également :

 

Plus c’est rapide … plus c’est réglé :

En suivant de près les commentaires sur la page Ooredoo Tunisie, nous avons remarqué qu’il impératif d’être sur ses gardes dès que la publication est postée. Il suffisait d’un petit quart d’heure, pour constater un troll de commentaires négatifs qui s’abat sur le nouveau post :  

ooredoo3

Capture d’écran du 27 décembre 2014  

Le CM s’est vite rattrapé pour stopper l’hémorragie :

Idem pour l’ambassadeur de la marque Orange Tunisie, qui n’a pas trop tardé à répondre à un certain Yassine Benazzouz qui a explicitement manifesté son mécontentement et a menacé de faire de la mauvaise pub pour son fournisseur :

 orange2

Capture d’écran du 27 décembre 2014

 

Ce qu’il faudra retenir :

1- Si les qualités de services de l’opérateur sont médiocres, la gestion de sa e-répuation sera une mission très difficile. Donc il faudra agir en amont et contrôler les appels téléphoniques du service technique quand ils sont en relation directe avec le client et savoir si réellement ce dernier a été bien dépanné.

2- Oser publier des enquêtes de satisfaction de façon périodiques sur ses plateformes sociales pour évaluer son taux d’efficacité.

3- Ne pas prendre ses fans pour des cons et prendre conscience de l’importance d’une réponse rapide et efficace.

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