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Pour une marque, il n’est plus question de développer uniquement une stratégie “Social Media” pour faire augmenter ses fans ou followers, on parle plutôt d’une stratégie de fidélisation (certains utilisent le terme “rétention”) pour retenir ceux qu’elle avait déjà  gagnés.

Qu’est ce qui pousserait vraiment un fan à liker ou se désabonner d’une marque ? Ce n’est pas une simple question à laquelle il faudra une réponse simple, mais une interrogation qui doit générer une réelle analyse comportementale de l’internaute. BuzzStream et Fractl ont réussi à déchiffrer cet “algorithme” à travers une enquête menée sur un échantillon de 900 personnes qui ont accepté de dévoiler ce qui les poussent à disliker une marque.

1- Pourquoi suivre une marque sur les réseaux sociaux ?

Dans la plupart des cas,  si vous aimez une marque, il y aurait plus de chances à la liker sur les réseaux sociaux. Et en effet, les résultats de l’enquête confirment la même chose :

• 16% des interviewés suivent une marque sur les networks sociaux parce qu’ils aiment celle ci.
• 15% des interviewés suivent la marque pour avoir des notifications sur des offres/ promotions spéciales.
• 12% disent qu’ils suivent la marque juste pour être au courant des nouveaux produits et services de la marque.

2- Combien de marques suivez-vous sur les réseaux sociaux ?

En Juin 2014, Facebook a annoncé qu’ils étaient 30 millions de pages actives de petites et moyennes entreprises. Selon l’enquête BuzzStream et Fractl, les internautes suivent grossomodo entre une et quatre marques. Ce chiffre peut paraître relativement faible (si vous pensez qu’il s’agirait d’un chiffre encore plus important) puisque l’objectif de 1er degré des réseaux sociaux est de créer un networking entre les personnes et non pas entre les personnes et les marques. Voici plus de détails sur cette image :

3- Quelle est votre plateforme préférée pour suivre une marque ?

Incontestablement, Facebook est le réseau favori des internautes. Les résultats de l’enquête confirment la même chose :

• 38%  des internautes préfèrent  utiliser Facebook pour suivre une marque.
• 19% révèlent que la bonne plateforme pour suivre une marque est plutôt Twitter
• 15% préfèrent Youtube.

4- Quelles seront les principales causes de votre désabonnement d’une marque sur les réseaux sociaux ?

Presque la moitié des interviewés déclarent avoir disliké une marque parce qu’ils jugent que celle-ci ne vante que ses produits. C’est un peu “égoïste” de la part d’une marque de ne parler que d’elle sur sa page Facebook ou sur n’importe quelle autre platforme, ce genre de comportement risque de rendre moins humaine la relation avec ses fans.

Et en parlant de relation humaine, 34% disent qu’ils avaient disliké une marque parce que cette dernière diffusait trop de contenu automatisé.

5- Après avoir laissé un commentaire, vous vous attendriez à avoir une réponse de la marque sous combien de temps ? 

Uniquement 5% des internautes s’attendent à avoir une réponse immédiate après avoir laissé un commentaire sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une marque.

Plus on est réactif pour répondre aux commentaires des internautes, mieux c’est. Et le contraire est juste, plus la marque est moins réactive, plus elle perd de la crédibilité, son capital confiance et carrément ses fans.

6- Si le service client d’une marque est de plus en plus insatisfaisant, quelles seront vos chances de se désabonner de celle-ci ?

Une parmi les causes de désabonnement d’une marque est d’avoir un service client qui ne répond en aucun cas aux attentes de ses présumés clients. La chute du nombre de likes ou de followers ne pourrait pas dire forcément que le community manager de la marque est incompétent mais il faudrait faire un audit complet et remonter les réclamations (postées sur la page Facebook ou le compte Twitter) liées à la médiocrité de la qualité de service des commerciaux.

7- Combien de publications par jour devrait poster une marque à votre avis ?

Pas comme les pages d’actualités, les pages des “brands” devront avoir un planning hebdomadaire (voire mensuel) des publications qui devraient être postées pour garder le contact avec sa communauté. Mais attention, selon plusieurs études, un bombardement journalier des fans par une tonne de publications augmente le risque de désabonnement des fans.

8- Quelle serait la chose la plus importante pour vous lorsque vous suivez une marque :

Sur cette question, les internautes ont répondu comme suit :

• 26% trouvent que la marque devrait refléter leurs intérêts
• 25% espèrent avoir des services de qualité
• 21% déclarent qu’elle devrait refléter leurs personnalités
• 17% disent qu’elle devrait être socialement responsable
• 12% avouent que lorsqu’ils suivent une marque sur les médias sociaux et la trouvent intéressante, ils l’a recommandent à leurs amis et proches.