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Pour une marque, il n’est plus question de développer uniquement une stratégie “Social Media” pour faire augmenter ses fans ou followers, on parle plutôt d’une stratégie de fidélisation (certains utilisent le terme “rétention”) pour retenir ceux qu’elle avait déjà gagnés.
Qu’est ce qui pousserait vraiment un fan à liker ou se désabonner d’une marque ? Ce n’est pas une simple question à laquelle il faudra une réponse simple, mais une interrogation qui doit générer une réelle analyse comportementale de l’internaute. BuzzStream et Fractl ont réussi à déchiffrer cet “algorithme” à travers une enquête menée sur un échantillon de 900 personnes qui ont accepté de dévoiler ce qui les poussent à disliker une marque.