KHALIL TRABELSI

KHALIL TRABELSI

Husband and Father. Community Manager. I cook Podcasts and I check facts

Voici comment Mc Donald’s excelle dans sa communication digitale

Sprinklr, l’une des plus grandes plateformes de gestion des médias sociaux, vient tout juste de publier le classement des meilleurs marques dans la catégorie Retail food (littéralement le marché de la restauration rapide). Une étude révélatrice qui nous démontre à quel point ces enseignes prennent au sérieux leurs présences sur les réseaux sociaux et surtout sur Facebook. Les principaux metrics sur lesquels la plateforme Sprinklr s’est basée sont les suivants : l’engagement, les impressions conquises* (Earned impressions), les impressions, l’audience active, les participants actifs, les followers et le nombre de publications.

Les impressions conquises* (Earned impressions) : C’est le nombre total d’impressions (likes, commentaires, favoris, retweets …etc) collectées de manière organique.

Pas de grandes surprises, le prix de la meilleure présence sur les platformes sociales est décerné à McDonald’s. Avec plus de 70 millions d’abonnés, une audience active de 1.4 million, 104.8 millions d’impressions et une moyenne de 7,748 publications par mois, on peut dire que, mis à part ses burgers appétissants, le roi du Fast-Food excelle également dans sa communication digitale.

 restaurant study - top 25

Vous trouverez ci-dessous, l’étude (en anglais) complète élaborée par Sprinklr :

 

Ekaterina Walter, experte en stratégies marketing, décrypte les facteurs clés de succès de McDonald’s et en ressort 3 items qui font de la multinationale un exemple à suivre :

 1- Suivre la tendance pour pouvoir agir :

 

D’après le rapport du “National Restaurant Association” de 2014, 81% des américains déclarent avoir envie de manger plus sain qu’avant. Encore un chiffre intéressant, 71% des consommateurs américains ont plutôt tendance à préférer les restaurants offrant des menus plus sains. Ce genre d’informations ne doit certainement pas échapper au Leader de la restauration rapide, être à jour, est l’une des règles d’or pour ne pas être dépassé par les événements. Et donc, pour s’aligner à cette nouvelle tendance “Healthy”, McDonald’s a déjà introduit des menus variés avec plus de salades dans ces plats et des roulés fins pour ceux qui n’aiment pas trop la mie du burger.

 

2- Transparence et honnêteté :

 

La transparence est le facteur clé de succès pour toute action Social Media réussite.  Mc Donald’s a choisi d’être honnête avec sa communauté sur Internet et surtout lors de la controverse du “Pink Slime”.

Le pink slime (« glu rose »), aussi connue sous les dénominations lean finely textured beef (LFTB) et boneless lean beef trimmings (BLBT), est un additif alimentaire bon marché à base de bœuf qui peut être ajouté à de la viande hachée ou à des viandes transformées comme un agent de remplissage. – Wikipédia.

On avait lancé une rumeur accusant la marque de fast-food d’utiliser un additif alimentaire dans ses steaks. Et comme un effet boule de neige, les voix s’entendaient de partout et Mc Donald’s s’est trouvé dans une situation très critique. La chaîne a dû déployer une stratégie de riposte contre ces accusations à travers une campagne digitale intitulée “Our food. Your questions” laissant libre cours aux consommateurs et adorateurs des menus Mc de poser leurs questions du genre :”Qu’est ce qu’il y a comme composants dans votre menu McRib ?” ou comme “Est-ce qu’il est vrai que vous êtes entrain d’employer de l’additif alimentaire dans votre viande hachée ?” …

 

 

3- Le Fan est Roi :

 

Le leader du domaine de la restauration rapide est aussi leader en matière d’engagement avec sa communauté sur les différentes plateformes sociales.  Le personnel du service consommateur Mc Donald’s se doit de répondre à tous les commentaires et tweets de leurs abonnés, qu’ils soient négatifs ou pas, de manière courtoise et sympathique. Et en cas de réclamation, le community manager demande au fan de donner plus d’indications sur le Store Mc Donald’s, l’employé qui l’a servi et le menu commandé pour pourvoir traiter sa réclamation de manière directe.

 

 

En conclusion, le cas Mc Donald’s montre le pouvoir qu’occupe le digital dans la communication. Imaginez que le brand n’était pas présent sur les réseaux sociaux, ça aurait engendré le KO total de la marque à l’effet d’une simple intox qui devait être absolument traitée de manière rapide et structurée. Le fait d’être implanté sur ses plateformes digitales permettra à l’enseigne de se vanter, parce que, morale de l’histoire, si vous ne parlez pas de vous, on dira du mal sur vous !

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